民生故事｜燃气客服杨玉有一张“婆婆嘴”

作者：安博电竞平台  时间:2023-10-12 09:18:20

　　“唐山路87号80号楼那位用户，经过我们反复沟通，已经安装了合格新灶具，现在可以入户换波纹管了。”4月19日上午，在青岛能源集团华润燃气有限公司北部燃气分公司客服中心，工段长杨玉正坐在电话机旁，与同事对接当天的工作安排。34岁的她快人快语，一开口便脸上带笑。

　　时下的岛城，一场城市更新和建设的热潮涌动，一批民生工程、民心工程渐次落地。作为青岛市今年市办实事之一，为管道天然气居民用户免费更换不锈钢波纹管的工作，也正在加速推进。

　　杨玉解释，依照国家相关规定，没有熄火保护设施的灶具、直排式热水器等属于明令淘汰的不合格灶具，存在极大安全隐患。但在一些老旧小区，仍有极个别用户在用这种不合格产品。根据相关规定，这部分用户需将灶具更换为符合国家标准的产品，燃气企业才能为其进行不锈钢波纹管免费更换。

　　“更换合格灶具需要几百元甚至上千元，部分用户对此不理解甚至产生抵触心理。我们作为燃气企业客服，会耐心地与用户进行反复沟通，确保讲清楚其中的安全风险隐患。”杨玉说。

　　作为一名在客服战线年的“老兵”，杨玉说，自己早已从一开始的“羞于启齿”变成了“婆婆嘴”。“燃气安全直接关乎群众生命财产安全，我们始终相信，对燃气使用进行最为苛刻的管理，才是对用户的真爱。”杨玉说，面对用户的咨询和困惑，自己乐于当个“婆婆嘴”，不停念叨“紧箍咒”，一遍又一遍地进行安全提醒。

　　目前，北部燃气分公司已成立“杨玉安燃管家”志愿突击队，以“5+2”“白加黑”的工作方式来进行拉网式上门安检。杨玉说，对于检查出来的安全风险隐患问题，多数用户都会配合整改，但也有一些用户出于使用习惯和侥幸心理，觉得燃气公司在“多管闲事”。面对这些不理解，杨玉和同事都会晓之以理动之以情，直到用户同意整改。

　　由于地处青岛老城区，北部燃气分公司辖区内的燃气用户，老年人占很大比例。在这场挨家挨户的安检“敲门行动”中，杨玉和同事们还注意做“有心人”，和用户聊会儿天，从中观察和收集客户的真实需求，编制了一份《特殊用户登记表》。

　　这份登记表记录了辖区内独居老人、残疾人、行动不便人员等100余位特殊用户的联系方式和需求。他们中间，大多对在线充值、智能燃气表的使用较为生疏，有的要求余额不足时进行提醒，有的要求定期帮忙更换表具电池，有的要求上门收费。杨玉和同事们为每一位特殊用户都建立了服务台账，为他们提供亲情服务。

　　以余额提醒这一服务为例，虽然用户家中新更换的智能燃气表上具有余额显示功能，但一些老年用户不会或不习惯使用，便希望燃气公司可提供余额不足提醒服务。“有人要求短信提醒，有人要求电话提醒，有人要求月中或月末提醒，还有人要求余额不足10元时提醒，对这些个性化需求，我们都会一一记录、按需提醒，力求为用户更好的提供‘暖到家’的优质服务。”杨玉说。